Informationen für den Gast

Die Gästemappe gehört in jedes Hotelzimmer! 

Originell und individuell gestaltet, hat die Gästemappe eine wirksame Image- und Informationsfunktion für den Gastgeber und dient so der Kundenbindung. Mit ihr kann sich der Hotelgast schnell und bequem einen Überblick über das Hotel, dessen Angebote und Aktivitäten verschaffen. Zusätzliche Informationen zur unmittelbaren Umgebung und der Region machen die Gästemappe zu einem wertvollen Marketinginstrument. 

Die individuelle Gestaltung der Mappe obliegt der Kreativität und Fantasie des Hoteliers. Jedoch muss darin in den Kategorien 1* und 2* eine Hotelinformation vorhanden sein. In dieser müssen mindestens die Frühstückszeiten, Öffnungszeiten von Hoteleinrichtungen und Check-Out-Zeiten enthalten sein. Ausserdem sollen darin wichtige Notfallnummern aufgelistet sein.

In der Kategorie 3* muss ein zweisprachiger Serviceleitfaden und in den Kategorien 4* und 5* ein mehrsprachiger Serviceleitfaden integriert sein. Der Serviceleitfaden ist wesentlich umfangreicher als die Hotelinformation und muss alle im Hotel angebotenen Dienstleistungen und Einrichtungen mit Öffnungszeiten enthalten, welche in der entsprechenden Kategorie vorhanden sein müssen.  

Mögliche Inhalte für die Gästemappe

Die Liste ist nicht abschliessend.

Tipps zur erfolgreichen Gestaltung

Bei folgenden Punkten handelt es sich um Anregungen, wie die Gästemappe erfolgreich gestaltet werden kann:

  • Je interessanter und origineller eine Gästemappe gestaltet ist, desto eher wird sie vom Gast wahrgenommen, im besten Fall sogar genau inspiziert. 
  • Die Mappe soll so gestaltet sein, dass sie zum Stil und zum Corporate Design des Hotels passt. 
  • Auch Regeln und Verbote für Gäste gehören in die Informationssammlung. Aber Vorsicht: diese sollten sich auf das Wichtigste beschränken. Wichtig ist eine positive, freundliche Formulierung. 
  • Die Gästemappe kann auch dem Verkauf von Produkten und Dienstleistungen dienen.
  • Die Mappe muss stets gepflegt und aktualisiert werden, denn veraltete Informationen hinterlassen einen negativen Eindruck.
  • Vor jeder Neubelegung des Zimmers sollte die Mappe auf Vollständigkeit und Sauberkeit überprüft werden.
  • Wichtig ist beim Inhalt eine gut lesbare Schriftart. „Kleingedrucktes“ wird schnell überse-hen. 
  • Eine Auflistung von A bis Z hat sich bewährt, um Informationen schnell zu finden. Ein solcher Serviceleitfaden ist je nach Sternekategorie sogar vorgeschrieben.
  • Bilder sagen manchmal mehr als Worte. Wichtig ist jedoch das Gleichgewicht zwischen Bildern und Worten. Wird die Bildsprache zu oft eingesetzt, wirkt es nicht professionell
  • Bei internationaler Kundschaft bzw. ab 3-Sterne Niveau müssen die Informationen in den entsprechenden Landessprachen zur Verfügung stehen (mindestens in englischer und französischer Sprache).
  • Eine Generalüberarbeitung empfiehlt sich jedes Jahr und vor jedem Saisonstart.
  • Weitere Werbemittel können der Gästemappe beigelegt werden: Prospekte und Flyer zu Angeboten in der Region, Ausflugszielen und Sehenswürdigkeiten.
  • Stift und Schreibpapier nicht vergessen, falls sich der Gast Notizen machen möchte.
  • Digitalisierung nutzen (z.B. Verweise auf hilfreiche Apps etc.) 

Allgemeine Informationen über das Hotel

  • Geschichte des Hotels
  • Kurzvorstellung der Betriebsinhaber und der Mitarbeiter mit Bild
  • Unternehmensphilosophie usw.

Notfall / Sicherheit

  • Informationen über Brandschutz
  • Sicherheitstipps
  • Wichtige Telefonnummern
    • Rezeption, Erreichbarkeit des Betriebsinhabers
    • Notrufnummern: Feuerwehr, Polizei, Rettung
    • Arzt, Apotheke
    • Ländervorwahlen

Hoteleinrichtungen

  • Aufenthaltsräume, öffentlich zugängliche Räume für Gäste 
  • Freizeit und Zusatzeinrichtungen (z.B. Sauna, Tagungsraum, SPA Bereich usw.)
  • Kinderspielzimmer / Kinderspielplatz
  • Seminarmöglichkeiten
  • Parkmöglichkeiten

Zeiten, Hausregeln und wichtige Hinweise

  • Check-In/Check-Out
  • Gesicherte Gepäckaufbewahrung für an- und abreisende Gäste
  • Rezeptionszeiten und Erreichbarkeit
  • Schlüssel / Nachteingang
  • Zentrale Depotmöglichkeit oder Safe
  • Besondere Regeln (z.B. Nachtruhe, Kleiderordnung etc.)
  • Hotelvertragsbedingungen und Zimmerpreisliste
  • Informationen über Kartenzahlung
  • Frühstück, Mittagessen, Abendessen (Restaurant, Hotelbar, Hausbar, Café)
  • Roomservice (Speisen/Getränke)
  • Nichtraucherinformation
  • Informationen zu "Pay TV"
  • Kinder (z.B. Zugang zu Wellness-Einrichtungen, Bar)
  • Haustiere

Hausinterne Dienstleistungen und Angebote

  • Ferienbetreuer / Kinderbetreuung / Babysitter / Tagungsbetreuung
  • Handtuch- oder Bettwäschewechsel auf Wunsch 
  • Waschen und Bügeln der Gästewäsche
  • Zusatzkopfkissen / Kopfkissenauswahl und Zusatzdecke
  • Bademantel und Hausschuhe (Slipper)
  • Portierdienst für Gepäcktransport und allgemeine Hausdienste (Concierge / Hotelpagen)
  • Valet Parking Service / Shuttle-Dienst oder Limousinen-Service
  • Menüvorschläge als Ideenanregungen 
  • Produkteverkauf (z.B. hauseigene oder regionale Produkte)
  • Sekretariatsservice
  • Weckservice
  • Nähzeug und Nähservice
  • Schuhputzgerät, -service oder -utensilien
  • Angebot von Hygieneartikeln (z.B. Zahnbürste)
  • Ticketservice und Kartenverkauf über die Rezeption
  • Zeitungs- und Zeitschriftenangebot
  • Sportgeräteverleih, Mietvelos, usw.
  • Regenschirm am Empfang / auf dem Zimmer
  • Videofilme/DVD

Technische Geräte / Elektronik / Bedienungsanleitungen

  • Internetzugang im Zimmer und im öffentlichen Bereich
  • Internet-Endgerät mit Druckmöglichkeit im öffentlichen Bereich
  • Fotokopier- und Scangerät/-möglichkeit
  • Erklärung der individuellen Regelung der Klimaanlage
  • Safe im Zimmer
  • Radio mit Senderübersicht
  • TV Programmbelegungsübersicht
  • Telefon
  • Weckgerät

Umwelt / Nachhaltigkeit

  • Mülltrennung
  • Stromspartipps
  • Trinkwasser
  • Umweltschutz

Infrastruktur und Verkehr der Region

  • Apotheken (Wochenenddienst) und Drogerie in der Nähe 
  • Ärzte in der Nähe 
  • Bahnhof / nächste Station 
  • Bank / Bankomat
  • Fahrpläne Bahnen / Bus / Zug der Region 
  • Lage und Öffnungszeiten Tourismusorganisation oder -informationsstelle 
  • Lebensmittelgeschäfte
  • Modegeschäfte
  • Optiker 
  • Post
  • Sportgeräteverleih, Mietvelos, Mietautos usw.
  • Stadt- / Dorfkarte 
  • Taxidienst

Freizeitangebote und touristische Informationen

  • Badeplätze / Bäder, Wellness- und Kosmetikangebote der Region 
  • Bergbahnen
  • Gastronomische Angebote: Restaurants, Pubs, Diskotheken
  • Museen / aktuelle Ausstellungen
  • Prospekte der Tourismusorganisation oder -informationsstelle 
  • Regenwetterprogramm 
  • Sehenswürdigkeiten
  • Sportangebote der Region 
  • Theater / Kino 
  • Velorouten 
  • Wanderwege