Der Rezeptionskurs

Seminarziele

• Sie setzen sich mit der Persönlichkeit eines professionellen Mitarbeitenden an der Rezeption auseinander
• Sie erkennen eigene Stärken und Stolpersteine und setzen Massnahmen

Inhalte

• Die Wichtigkeit der Persönlichkeit an der Rezeption
• EASI® Persönlichkeitsanalyse
• Das 1x1 der Business-Etikette
• Internationale Dresscodes
• Die professionellen Mitarbeitenden an der Rezeption nach EASI®

Seminarziel

• Sie kennen den administrativen Prozess an der Rezeption von der Reservation bis zur Verabschiedung des Gastes.

Inhalte

• Aufbau- und Ablauforganisation an der Rezeption 
• Fachbegriffe (Deutsch, Englisch und Französisch)
• Reservationsanfragen (vor Ort, elektronisch und telefonisch)
• Reservationspläne (elektronisch, Agenda, Pantograph, Dispograph)
• Professionelles Check-In und Check-Out
• Gästebuchhaltung, Mahnwesen
• Zahlungsmittel (Fremdwährungen, Kreditkarten und Debitorenkarten, REKA, WIR)
• Payment Card Industry (PCI), Data Security Standard
• Wirksame Nachbetreuung der Gäste
• Kassenrapport, Kassenkontrolle
• Tagesabschluss, Zahlenmanagement
• Massnahmen- und Budgetplanung für den Front Office Bereich
• Online-Management an der Rezeption
• Praktische Beispiele aus dem Berufsalltag der Rezeption

Seminarziel

• Sie können den digitalisierten Prozess an der Rezeption von der Reservation bis zur Verabschiedung des Gastes mit der Hotelsoftware „protel Air“ nachvollziehen und umsetzen

Inhalte

• Grundlage und Wichtigkeit von „protel Air“ an der Hotel-Rezeption
• Überprüfung der Zimmerverfügbarkeit
• Korrekte Erfassung der Reservationen für Individualgäste
• Umgang mit verschiedenen Karteitypen (Gäste, Firmen, Reisebüros)
• Speichern von Gästewünschen
• Zimmerzuteilung
• Rechnungsinstruktionen
• Check-In mit Reservation und Walk-In
• Fakturierung von Hotelumsatz
• Tagesabschluss
• Check-Out mit verschiedenen Zahlungsarten
• Gruppenreservationen
• Vorauszahlungen/Anzahlungen
• Rechnungen umbuchen, stornieren oder splitten
• Listen ziehen (Housekeeping, Forecast, Statistiken)
• Anregungen, Ideen und Alternativen zur optimalen Anwendung des Programms

Seminarziele

• Sie können die Basis-Administration an der Rezeption nachvollziehen und umsetzen
• Sie wissen wie eine Offerte, Bestätigung, Rechnung und Brief in elektronischer oder Papierform ausgearbeitet, geschrieben und verschickt werden.

Inhalte

• Prozesse der schriftlichen Kommunikation
• Corporate Communication, Bedeutung von Corporate Identity
• Professioneller Umgang und Verhaltensregeln mit E-Mail
• Schreibstil der Unternehmung
• Rechtschreibung
• Der Geschäftsbrief
• Schriftliche Reklamationsbehandlung

Seminarziel

• Sie absolvieren einen Schnuppertag an der Rezeption und erhalten Feedback von der Betreuungsperson im Hotel

Inhalte

• Diesen Tag verbringen Sie an einer Hotel-Réception, der Betrieb wird den Teilnehmenden zugeteilt
• Während dem Aufenthalt haben Sie die Möglichkeit, Fragen an den Schnupperbetrieb zu stellen

Seminarziel

• Sie können die Basis-Administration im Word und Outlook anwenden und umsetzen

Inhalte

Word

• Schreiben, korrigieren, speichern
• Arbeiten mit Textbausteinen und Vorlagen
• Serienbriefe erstellen

Outlook

• E-Mail (Empfängertypen, Nachverfolgung, Rückruf, Automatische Antworten einrichten)
• Kalender (Kalenderansichten, Termine eintragen, Besprechungen planen, Kalender freigeben)
• Personen (Kontakte und Kontaktgruppen erstellen)
• Aufgaben (Aufgaben erstellen und delegieren, Serienaufgaben)

Seminarziele

• Sie verkaufen hoteleigene Angebote und Produkte aktiv
• Sie kommunizieren gästeorientiert

Inhalte

• Das Verkaufsrad
• Hotelzimmer verkaufsorientiert beschreiben
• Zusatzleistungen erläutern und attraktiv empfehlen (Wellness, Restaurant, Bar, Shop)
• Geistige Bilder, Storytelling, Nutzenformulierung
• Cross- und Up-Selling

Seminarziel

• Sie telefonieren professionell und erkennen die Wichtigkeit des Telefonierens als Visitenkarte für den Betrieb

Inhalte

• Durch unsere Grundhaltung ein positives Gesprächsklima schaffen
• Korrekt artikulieren
• Die wichtigsten Telefonstandards
• Umgang mit fordernden Situationen
• Mut zum Verkauf am Telefon

Seminarziele

• Sie verstehen die Wichtigkeit der Service- und Dienstleistungsorientierung und entwickeln Ideen, wie die Erwartungen der Gäste erfüllt oder übertroffen werden
• Sie wissen was zu einem professionellen Reklamationsmanagement gehört und gehen mit Reklamationen souverän um

Inhalte

• Gästeerwartungen
• Die Servicekette an der Rezeption
• Professioneller Umgang mit Reklamationen
• Gästeorientierte Kommunikation

Am letzten Seminartag absolvieren Sie zwei Prüfungen

• Schriftliche Prüfung, Dauer: 90 Minuten
• Mündliche Prüfung, Dauer: 30 Minuten

Bei bestandener Prüfung erhalten Sie ein Zertifikat.