Même si un accord oral est juridiquement valable, il est conseillé de demander une confirmation écrite de la réservation au client et de communiquer des conditions d’annulation claires.
Restaurant
Les réservations sont des contrats valables. Une réservation non honorée peut entraîner le versement de dommages et intérêts par la partie à l’origine de la rupture de contrat. En cas de litige, le préjudice doit être prouvé (p. ex. impossibilité de repourvoir la place réservée, denrées impossibles à réutiliser, frais de personnel plus élevés). Si une pénalité est convenue lors d’une réservation, le préjudice ne doit pas être prouvé.
Lorsqu’une réservation est faite pour un grand groupe de personnes, il est conseillé de convenir une date limite pour la communication du nombre exact de convives. Le client qui fait la réservation doit aussi être informé des conséquences si son groupe comporte au final un nombre de personnes supérieur ou inférieur à ce qui a été convenu.
Hôtel
Bien que les accords oraux soient valables, il est conseillé de conclure des accords écrits (confirmation écrite de la réservation par le client comprise). Il convient de fixer le début et la durée du séjour, le nombre de lits, le niveau de confort (p. ex. baignoire/douche), d’éventuelles autres prestations (p. ex. demi-pension), l’utilisation des équipements de l’hôtel (p. ex. spa, piscine), le prix et le mode de paiement. Une annulation de dernière minute peut donner droit à des dommages et intérêts dans certains cas. Si cela a été convenu au préalable, une pénalité peut aussi être due.
Réservation non honorée («no show»)
De manière générale, l’exploitante ou l’exploitant peut gérer les «no shows» à sa convenance. Demander le numéro de téléphone de la personne qui passe la réservation est une pratique courante. Elle permet d’engager la responsabilité du client qui aura ainsi davantage tendance à annuler sa réservation en bonne et due forme, le cas échéant. En outre, l’exploitant peut appeler le client si ce dernier ne se présente pas comme convenu. Il est également possible de demander les données d’un carte de crédit. Cette pratique a cours depuis longtemps déjà dans les grandes villes à l’étranger.
Le «no show» entraîne indéniablement une perte de chiffre d’affaires, car il est souvent difficile d’occuper rapidement la table du client qui n’a pas honoré sa réservation. Les pertes peuvent notamment être considérables dans la restauration haut de gamme.
