Informations destinées aux clients

Le dossier d’informations est un must absolu dans chaque chambre! 

Lorsqu’il est conçu de manière originale et individuelle, le dossier d’informations remplit une fonction importante en termes d’image et de renseignements, contribuant ainsi à fidéliser la clientèle. Ce document permet au client de se faire rapidement une idée de l’établissement ainsi que des services et des activités qu’il propose. Le dossier d’informations sera également un bon instrument de marketing s’il contient des renseignements sur la région et les environs de l’hôtel. 

L’hôtelier peut laisser libre cours à sa créativité et à son imagination en élaborant un dossier d’informations individuel.

Dans les catégories 1* et 2*, le dossier doit contenir des informations sur l’hôtel indiquant au minimum les heures de petit-déjeuner, les heures d’ouverture des installations hôtelières et les heures de départ (check-out). Les numéros d’urgence importants doivent eux aussi être mentionnés.

Les hôtels 3* doivent proposer un guide des services bilingue, alors que les établissements 4* et 5* sont tenus de fournir un guide des services multilingue. Le guide des services est beaucoup plus complet que le paragraphe d’informations sur l’hôtel. Il doit contenir tous les services et équipements de l’hôtel obligatoires dans la catégorie correspondante, avec les horaires et les disponibilités.  

Contenus possibles pour un dossier d’informations

Liste non exhaustive

Conseils pour un concept efficace

Les points suivants sont des suggestions pour élaborer un dossier d’informations adéquat:

  • Plus un dossier d’information est original et intéressant, plus il a de chances d’attirer l’attention, voire d’être lu avec toute l’attention requise. 
  • Le dossier doit être conçu en harmonie avec le style et l’identité visuelle de l’établissement. 
  • Les règles et les interdictions appliquées aux clients doivent aussi figurer dans les informations. Mais attention: elles doivent se limiter à l’essentiel. La formulation doit toujours être respectueuse et positive. 
  • Le dossier d’informations peut aussi servir à faire la promotion de produits et de services.
  • Le dossier doit toujours être en bon état et actualisé. Des informations obsolètes donnent une impression négative.
  • Il convient de vérifier si le dossier est complet et propre avant chaque nouvelle occupation de la chambre.
  • Le contenu doit être imprimé dans une police de caractère facilement lisible. Les textes en «petits caractères» risquent de ne pas être lus.
    Une liste alphabétique de A à Z est encore le meilleur moyen de trouver rapidement ce que l’on cherche. Une telle présentation des services est même obligatoire selon la catégorie.
  • Les images en disent parfois plus long que les textes. Il convient cependant de réaliser un bon équilibre entre les deux. Une utilisation trop importante du langage visuel est souvent perçue comme de l’amateurisme.
  • Lorsque la clientèle est internationale et à partir de la catégorie 3*, les informations en français doivent être traduites en plusieurs langues (langues nationales ou au minimum en allemand et en anglais). 
  • Il est conseillé de revoir entièrement le dossier d’informations chaque année et avant chaque début de saison.
  • D’autres informations et documents peuvent être joints au dossier: prospectus et dépliants sur des offres régionales, destinations d’excursions, attractions, etc.
  • Ne pas oublier de fournir du papier et un stylo de manière à ce que le client puisse prendre des notes.
  • Faire usage du numérique (p. ex. renvois à des applis ou des sites intéressants, etc.) 

Informations d’ordre général sur l’hôtel

  • Histoire de l’établissement
  • Brève présentation du ou des propriétaires ainsi que des collaborateurs (avec photo)
  • Philosophie de l’entreprise, etc.

Sécurité et urgences

  • Information sur la protection incendie
  • Conseils de sécurité
  • Numéros de téléphone importants
    • Réception, joignabilité du propriétaire
    • Numéros d’urgence: pompiers, police, ambulance
    • Médecin(s), pharmacie(s)
    • Indicatifs téléphoniques (Suisse et étranger)

Installations hôtelières

  • Espaces détente, zones accessibles à la clientèle 
  • Equipements de loisirs et autres (p. ex. sauna, salles de réunions, secteur spa, etc.)
  • Salles et aires de jeux pour les enfants
  • Possibilités pour séminaires
  • Parkings

Horaires, règlement interne et indications importantes

  • Arrivée et départ
  • Consigne à bagage sécurisée pour les clients qui arrivent et qui partent
  • Ouverture de la réception et joignabilité du personnel
  • Clé et accès de nuit
  • Possibilité de dépôt d’objets centralisée, coffre-fort
  • Règles particulières (p. ex. réglementation nocturne, code vestimentaire)
  • Conditions contractuelles de l’hôtel, liste des prix des chambres
  • Informations sur les paiements par carte
  • Petit-déjeuner, déjeuner, dîner (restaurant, bar, café)
  • Service d’étage (mets et boissons)
  • Fumeur/non-fumeur
  • Informations sur les chaînes de télévision payantes
  • Enfants (p. ex. accès à la zone spa, au bar, etc.)
  • Animaux domestiques

Prestations et offres spécifiques à l’établissement

  • Animation de vacances, garderie, baby-sitting, organisation de congrès
  • Changement de serviettes ou de draps sur demande
  • Lessive et repassage
  • Oreiller supplémentaire, choix de l’oreiller et couverture supplémentaire
  • Robe de chambre et pantoufles
  • Service de conciergerie pour le transport des bagages et divers services internes (portier,groom, etc.)
  • Service de voiturier, navette ou service de limousine
  • Propositions de menus (suggestions)
  • Vente de produits (p. ex. produits maison ou régionaux)
  • Service de secrétariat
  • Service de réveil
  • Nécessaire et service de couture
  • Cireuse automatique, cireur, ou ustensiles de cirage
  • Articles d’hygiène corporelle (p. ex. brosse à dents)
  • Service de billetterie à la réception
  • Choix de journaux et de magazines
  • Location d’équipements sportifs, de vélos, etc.
  • Parapluies à la réception ou dans les chambres
  • Films, DVD

Appareils techniques et électroniques, modes d’emploi

  • Accès Internet en chambre et dans les zones publiques
  • Terminal numérique avec possibilité d’impression dans une zone publique
  • Photocopieuse, scanner, etc.
  • Réglage individuel de la climatisation avec notice
  • Coffre-fort en chambre
  • Radio avec liste des stations
  • Aperçu des programmes TV
  • Téléphone
  • Sonnerie de réveil

Environnement et durabilité

  • Tri sélectif
  • Conseils pour économiser l’énergie
  • Eau potable
  • Respect de l’environnement

Infrastructures et transports régionaux

  • Pharmacies (avec horaires des week-ends) et drogueries à proximité 
  • Médecins à proximité
  • Gare, station la plus proche
  • Banques, distributeurs de billets
  • Horaires des transports publics régionaux 
  • Emplacements et heures d’ouverture des organismes de tourisme régionaux
  • Magasins d’alimentation
  • Magasins de mode
  • Opticiens 
  • Poste
  • Location d’équipements sportifs, de vélos, de véhicules, etc.
  • Plan de ville/de localité
  • Taxis

Offres de loisirs et informations touristiques

  • Lieux de baignade, piscines, spas, soins corporels
  • Funiculaires
  • Offre gastronomique: restaurants, bars, discothèques
  • Musées et expositions actuelles
  • Prospectus de l’office du tourisme ou du centre d’information
  • Programme en cas de mauvais temps 
  • Attractions
  • Activités sportives dans la région
  • Théâtre, cinéma
  • Routes cyclables 
  • Chemins de randonnée