Sonja et Andrea Isepponi sont la deuxième génération familiale de dirigeants à l’hôtel Garni Chesa Mulin*** Superior de Pontresina. Depuis cinq années consécutives, cet établissement familial est classé parmi les hôtels les plus hospitaliers de Suisse dans le cadre du PRIX BIENVENU Awards. Quel est le secret de cette famille d’hôteliers?
Entretien: Sereina Gujan, photos: Hôtel Garni Chesa Mulin. L’entretien a eu lieu au début de l’année 2020.
Andrea Isepponi: la recette de notre succès est le contact personnel avec le client. En tant que petit hôtel, nous avons certainement un avantage dans ce domaine sur les hôtels plus grands. Grâce au contact direct, nous connaissons bien nos clients et pouvons reconnaître les besoins de chacun.
Lorsque le client entre dans notre hôtel, il doit se sentir bienvenu. L’hospitalité est une amabilité vécue et une cordialité sincère. Pour nous, l’hospitalité est aussi synonyme de serviabilité. L’hospitalité et le sentiment de sécurité sont des facteurs importants, surtout dans un petit hôtel, qui ne peut souvent pas offrir la même infrastructure qu’un grand hôtel. Nos employés jouent également un rôle vital à cet égard.
En montrant nous-mêmes l’exemple d’hospitalité à nos employés. Chez nous, cela commence au stade de recrutement du personnel. Pour nous, une apparence sympathique et du charisme sont des critères décisifs. Quelles que soient les qualifications d’un candidat, s’il n’est pas assez cordial, il ne s’intégrera pas dans notre entreprise. De plus, l’employé doit apprécier son travail et aimer travailler avec les gens.
Comme nous travaillons tous les jours, ma femme et moi pouvons bien gérer les heures de pointe. Pour nous, il est crucial de fournir un service personnalisé même lorsque l’hôtel est bondé. Grâce à notre présence, nous pouvons par exemple conseiller individuellement le client qui souhaite faire une excursion. Pour que le service fonctionne sans heurt même dans l’effervescence, il faut toujours disposer de suffisamment de personnel et ne pas être en sous-effectif. De plus, la taille gérable de l’hôtel est un avantage: nous pouvons offrir une bonne qualité même lorsque l’hôtel est complet.
Je pense que le lien entre la numérisation et l’hospitalité est plutôt indirect. Grâce à la numérisation, nous pouvons améliorer les processus en arrière-plan et ainsi avoir plus de temps pour nos clients. En revanche dans d’autres domaines, le contact personnel s’amenuise: avec les plateformes de réservation en ligne, le processus de réservation est devenu plus anonyme.
Je vois deux explications à l’absence d’amabilité du personnel: soit il subit trop de pression, soit il n’aime tout simplement pas son travail. Dans le premier cas, je recommande de toujours disposer de suffisamment de personnel. L’investissement en personnel est rentable et la direction doit prendre soin de ses employés. Mais il y a bien sûr des limites.
Pendant une saison d’automne, nous étions déjà complets lorsqu’un client est arrivé et nous a demandé une chambre. Je lui ai offert mon aide et cherché pour lui une chambre libre dans un autre hôtel. Le client a été très reconnaissant et a ensuite publié un commentaire très élogieux sur une plateforme en ligne. De telles expériences nous permettent d’aller de l’avant. Il était aussi important pour moi qu’il reste à Pontresina. Nous offrons notre aide à tous les touristes, qu’ils soient nos clients ou non. Cela devrait être le cas dans toute la vallée.
Oui, parce qu’un établissement seul ne fait pas la destination. Il faut toute la chaîne de prestations de services. Une chaîne est aussi solide que son maillon le plus faible. Il en va de même pour le «customer journey» (parcours client). Cela ne me sera pas utile si le client dort bien chez nous, prend son petit déjeuner, passe une merveilleuse journée de randonnée et vit finalement une mauvaise expérience sur le trajet de retour en bus. Le client retiendra toujours l’expérience négative. Par conséquent, l’hospitalité doit être vécue tout au long de la chaîne de prestations de services. L’important, c’est de toujours prendre le temps de sourire ou de conseiller.
Nous connaissons les souhaits de nos clients. Si un client nous dit après son séjour que le matelas ou l’oreiller ne lui a pas convenu, nous en prenons note et lui fournissons l’article souhaité lors de sa prochaine visite. Ce ne sont que de petites choses auxquelles nous prêtons attention, mais elles font très plaisir aux clients. Une fois, j’ai conduit un client à un endroit qu’il ne pouvait atteindre par lui-même. De tels gestes doivent toutefois être spontanés et venir du cœur.
Les habitués sont très importants. En tant que petit hôtel, les habitués constituent pour nous une base indispensable pour occuper nos chambres.
En se prenant du temps pour eux. Rester assis devant l’ordinateur pendant des heures à analyser des chiffres, c’est bien, mais discuter avec le client durant un quart d’heure est tout aussi utile, sinon plus. Nous montrons à nos clients que nous nous intéressons à eux, que nous les prenons au sérieux, que nous les écoutons – et nous récoltons ainsi une bonne évaluation. C’est très précieux. De cette façon, nous pouvons pressentir ce que nos clients pensent de nos futurs projets.
Un thème important pour l’avenir est la relaxation. Beaucoup de gens sont surmenés par la vie de tous les jours. Il nous faut de plus en plus offrir au client une prestation de services qui lui permette de se détendre. Par-dessus tout, le client veut avoir du temps pour lui. En tant qu’hôtel, nous lui fournissons une base pour qu’il se sente bien et qu’il puisse entreprendre des activités au lieu de destination. Ici, les nouvelles technologies peuvent aider. Plus précisément, nous prévoyons d’offrir un enregistrement tardif sans réception. De cette façon, nous permettons aux clients qui arrivent tard le soir de s’enregistrer sans stress et de manière flexible à toute heure. Malgré ces innovations, nous continuerons bien entendu à l’avenir à nous concentrer sur la chaleur humaine dans notre service clientèle.
L’Hôtel Chesa Mulin a ouvert ses portes en 1983, à l’époque comme seul Hôtel Garni à Pontresina. L’offre de l’Hôtel Garni était parfaitement adaptée aux tendances du moment: toujours plus de clients souhaitaient un hébergement sans demi-pension pour avoir l’occasion de tester les différents restaurants locaux pour le repas du soir. En peu de temps, l’hôtel s’est constitué une importante clientèle fidèle. En décembre 2004, Sonja et Andrea Isepponi ont repris la direction de l’hôtel Superior en deuxième génération. Aujourd’hui, cet hôtel familial trois étoiles qui compte 30 chambres emploie douze personnes.
