I clienti che ricevono una risposta soddisfacente a un reclamo sono più fedeli. Ecco alcune considerazioni che vi aiutano a capire perché vale la pena investire nella gestione dei reclami.
Un reclamo ci aiuta potenzialmente a fidelizzare il cliente.
Molti reclami non vengono espressi. Ciò significa che non ne veniamo a conoscenza e perdiamo l’opportunità di migliorare. Quindi, se un cliente reclama, ci fa un regalo.
Consigli per una gestione professionale:
Sebbene ogni reclamo sia unico, così come i nostri clienti, i reclami possono essere suddivisi in quattro categorie.
Esempi
L’insalata viene servita con la salsa italiana invece che francese. In camera mancano gli asciugamani.
Soluzione
Effettuare la sostituzione e ovviare alla lacuna. Il caso è risolto.
Una prenotazione non è stata registrata. Gli asciugamani mancano anche il secondo giorno.
Il personale raccoglie il reclamo, si scusa e lo inoltra per l’evasione al superiore.
Un cliente non vuole pagare il conto perché la sua auto è stata danneggiata nel parcheggio.
Sottoporre il caso al superiore o alla direzione.
La vostra struttura ha ricevuto una valutazione negativa su Google o una piattaforma di prenotazione.
Introducendo degli standard nell’organizzazione del servizio, il personale saprà gestire meglio i reclami e, di riflesso, la qualità del servizio ne guadagnerà. La gestione dei reclami offre molte possibilità di intervento, ben prima che si arrivi al reclamo.
Ecco tre consigli utili per anticipare il reclamo e gestirlo:
I vostri vantaggi
I seguenti esempi vi aiutano a distinguere tra suggerimenti e reclami.
Cliente: «Il colore delle stoviglie non mi sembra adeguato».
Reazione: «Grazie del suggerimento. Ne farò tesoro».
Opportunità: Se questa osservazione trova altri riscontri, potreste valutare di cambiare le stoviglie.
Cliente: «Il tempo di attesa mi è sembrato eccessivo».
Reazione: «Grazie per avercelo segnalato. Ne siamo sinceramente rammaricati e ci scusiamo».
Opportunità: Se questo cliente non è l’unico a reclamare, probabilmente c’è un problema nel processo e andrebbe corretto.
