Conseiller les clients individuellement et leur proposer de nouvelles expériences peuvent les surprendre agréablement et les inciter à revenir. Comment y parvenir au mieux? La condition de base est de bien connaître son offre et de pouvoir la détailler au client, voire de lui raconter une histoire, par exemple sur l’origine, la préparation ou les spécificités.
Il s’agit de cerner les besoins et les préférences de chaque client en posant des questions pertinentes. Il est ensuite possible de faire des recommandations qui donnent au client le sentiment que vous êtes à son écoute.
Les ventes supplémentaires peuvent représenter une part considérable du chiffre d’affaires. Elles sont donc très importantes pour l’entreprise. En outre, les clients profitent d’une prestation à laquelle ils n’avaient pas pensé eux-mêmes, et peuvent ainsi faire une découverte. Il convient toutefois de procéder avec le tact et la retenue nécessaires, de manière à ce que le client ne se sente pas manipulé. Poser des questions sur les besoins des clients est une méthode, faire des recommandations sur votre offre du moment en est une autre. Typiquement, les ventes supplémentaires sont les suivantes: apéritifs, entrées et salades, accompagnements, vin, bière, eau minérale et bouteilles additionnelles, snacks, fromages, desserts, café, digestifs ou encore tabac.
Une bonne méthode de questionnement permet de faire des recommandations pertinentes ou de générer des ventes supplémentaires. Nous vous présentons ici les plus importantes.
Dans la mesure du possible, posez des questions qui ne suggèrent pas la réponse. Le client peut ainsi répondre librement.
Les questions fermées conviennent à la fin d’un entretien de vente, pour effectuer un dernier contrôle, par exemple. Elles peuvent également servir à interrompre les personnes qui parlent beaucoup.
Les questions alternatives contiennent le mot «ou». Elles donnent ainsi au client le choix entre deux possibilités, et donc aussi le sentiment de pouvoir décider par lui-même. Il est conseillé de mentionner votre préférence à la fin, car elle reste ainsi plus présente chez le client.
