Les clients qui se sont plaints mais qui ont obtenu satisfaction par la suite sont aussi plus fidèles qu’auparavant. Voici quelques faits qui démontrent pourquoi investir dans la gestion des réclamations est payant.
Après une réclamation, la fidélisation de la clientèle est potentiellement plus élevée:
De nombreuses réclamations ne sont jamais communiquées. Cela signifie donc que nous n’en avons pas connaissance et que nous manquons des opportunités de nous améliorer. En conséquence, une réclamation doit être considérée comme un cadeau!
Chaque réclamation est unique, tout comme chacun de nos clients. Mais il est toutefois possible de distinguer quatre types de réclamations.
La salade est servie avec une sauce à l’italienne au lieu d’une sauce à la française. Ou: les serviettes manquent dans la salle de bain de la chambre.
L’erreur est rectifiée, le cas est réglé.
Une réservation n'a pas été enregistré; le linge de bain manque encore le deuxème jour.
Le personnel enregistre la réclamation et demande au client de bien vouloir l'excuser. La réclamation est transmise à un cadre.
Un client déclare ques on véhicule a été endommagé sur le parkin ou qu'ilne veut pas payer.
Traitement du cas par un cadre ou par la direction.
Une personne poste une évaluation négative sur Google ou une plateforme de réservation.
Si le déroulement du service est soumis à des normes, votre équipe peut s’orienter en toute sécurité en cas de réclamation et optimiser ainsi la qualité du service. La gestion des réclamations offre une multitude de possibilités d’intervention, bien avant la réclamation elle-même.
Voici trois conseils sur les moyens d’agir et de prendre une longueur d’avance:
Vos avantages
Les exemples suivants vous aideront à faire la différence entre une suggestion et une réclamation.
Client: «Vous devriez changer la couleur de votre vaisselle.»
Réaction: «Merci pour votre message. Nous en avons pris bonne note.»
Opportunité: Si un point revient souvent, il convient d’envisager un changement.
Client: «J’ai trouvé que les temps d’attente étaient trop longs.»
Reaktion: «Merci de nous signaler ce fait. Nous vous prions d’accepter nos excuses pour le désagrément.»
Opportunité: Si un point est souvent sujet à réclamation, c’est qu’il y a sans doute un problème à corriger dans le processus.
