Kunden, die reklamieren und dann zufriedengestellt werden, sind loyaler als vorher. Hier erfahren Sie ein paar Facts, warum es sich lohnt, ins Reklamationsmanagement zu investieren.
Nach einer Reklamation erreichen wir potenziell eine höhere Kundenbindung:
Viele Reklamationen werden nicht kommuniziert, das heisst, wir erfahren gar nicht davon und haben so auch nicht die Chance uns zu verbessern. Wenn ein Gast reklamiert, ist das also ein Geschenk.
Jede Reklamation ist einzigartig, so wie unsere Gäste auch. Dennoch lassen sich Reklamationen in vier Arten aufteilen.
Der Salat wird mit italienischer statt französischer Sauce serviert, im Hotelzimmer fehlt die Badewäsche.
Die Sache wird ausgetauscht.
Eine Reservation ist untergegangen.
Oder die Wäsche fehlt auch am zweiten Tag.
Mitarbeitende nehmen Reklamation entgegen, bitten um Entschuldigung & leiten Bearbeitung an Vorgesetzte weiter.
Ein Gast sagt, sein Auto wurde auf dem Parkplatz beschädigt oder er werde nicht zahlen.
Bearbeitung durch Vorgesetzte oder Geschäftsleitung
Jemand macht eine negative Bewertung auf Google MyBusiness oder Buchungsplattform.
Mit Standards im Serviceablauf kann sich Ihr Team bei Reklamationen sicher navigieren und damit die Qualität der Dienstleistung optimieren. Das Reklamationsmanagement bietet eine Vielfalt an Eingriffsmöglichkeiten, lange vor der Reklamation selbst.
Hier vier Tipps, mit welchen Mitteln Sie dieses in Angriff nehmen und dem Fall einen Schritt voraus sein können:
Ihr Benefit
Folgende Beispiele helfen Ihnen, Anregung von Reklamation zu unterscheiden.
Gast: «Die Farbe des Geschirrs gefällt mir nicht.»
Reaktion: «Vielen Dank für Ihre Anregung. Ich nehme das gern so entgegen.»
Chance: Wenn etwas öfter gemeldet wird, könnte über eine Änderung nachgedacht werden.
Gast: «Die Wartezeit war für mich zu lang.»
Reaktion: «Vielen Dank, dass Sie uns das sagen. Wir bitten herzlich um Entschuldigung.»
Chance: Wenn etwas mehrfach reklamiert wird, gibt es gegebenenfalls ein Problem im Prozess, das korrigiert werden muss.
